お客様との実際のやり取り

【お問い合わせ（電話）】

事務員の声： お電話ありがとうございます。新東亜工業でございます。

お客様の声： もしもし、アパートの塗装工事をお願いしたいのですが、お見積りは可能ですか？

事務員の声： はい、もちろん、大丈夫ですよ！こちらは受付となっておりますので、詳しい話は担当者からの折り返しさせていただきます。

お客様の声： わかりました。

事務員の声： まずは現場のご住所お聞きしてもよろしいでしょうか？

お客様の声： 住所は東京都世田谷区○○です。

事務員の声： ありがとうございます。次にお客様の名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？

お客様の声： ○○です。

事務員の声： ○○様のお電話番号は今、掛けていただいてる番号でよろしいでしょうか？

お客様の声： はい！そちらで大丈夫です。

事務員の声： ありがとうございます。それでは、本日中に担当者から折り返しお電話させていただきます。よろしくお願いします。

■現地調査の日程調整■

高井の声： お世話になります。新東亜工業の高井です。お問い合わせの件でお電話しました！

お客様の声： ありがとうございます。○○です。アパートなんですけど、塗装工事をお願いしたいんですけど見積ってもらえますか？

高井の声： もちろんです！まずは現地調査をさせて頂いてからお見積りとなります。現地調査の日程を決めたいのですが、今週のご都合よろしい日ありますか？

お客様の声： 今週の木曜日の11時が一番都合がいいのですが、どうですか？

高井の声： わかりました。そうしましたら15日の11時に現地世田谷区○○に伺いますね！それと、図面ってお持ちですか？

お客様の声： あります！当日持っていきますよ！

高井の声： ありがとうございます！では当日よろしくお願いします！

☞ポイント
※担当者による当日中の折り返し対応
現地調査の日程を即決し、次のステップへスムーズに進行

【現地調査】

高井の声： こんにちは！〇〇さんですか？

お客様の声： はい！

高井の声： あーどうも！新東亜工業の高井です！よろしくお願いします。

畑中の声： 新東亜工業の畑中です！よろしくお願いします。

お客様の声： ○○です。よろしくお願いします。

高井の声： ちょっと畑中の方に寸法取らせますね。○○さん図面ってお持ちでしょうか？

お客様の声： あー！すっかり忘れてきちゃいました！

高井の声： そうですか(笑)そしたら後日、平面図と立面図の写真を送ってほしいんですけど。。。

お客様の声： わかりました。すみませんね。。。

高井の声： いえいえ。大丈夫です(笑)

高井の声： でー何をするかなんですけどこの外壁はもちろんですが、この雨樋、屋根、あとこの庇の上の板金ですね。塗装できる所は塗っちゃいます！あとはシーリングの打ち換えです。こういったサッシやドアの廻りになどですね！

お客様の声： なるほどねぇ。こういうドアはどうなんですか？

高井の声： ドアはこれ、ダイノックシートっていうシートが貼ってあるのでこれは塗れないですね。これは状態もきれいですしシートは張り替えなくて大丈夫ですよ。

お客様の声： あーそうなんですね！よかったです。

高井の声： ゆうた裏側どんな感じー？

畑中の声： シャッターとトップライトがあります。ちょっと植栽とコンパネみたいなゴミかな？があります！一回来てもらっていいですか？

高井の声： オッケー！

高井の声：（数分後）〇〇さん、裏はシャッターあるんですけどあれはアルミなので塗装しません。あとトップライト廻りもシーリングの打ち換えしますね！

お客様の声： わかりました。

高井の声： あとちょっとこの写真見てほしいんですけど、裏は結構木が生い茂ってるのとこのなんでここにあるのかわからないんですけど板があったんですよね！植栽は根本から伐採しちゃってこの板とか処分できますけどどーしますか？

お客様の声： えっ！？うわっ本当だ！こんなになってたんだ！板も住人さんが勝手に置いたのかなぁ？汚いので処分しちゃってください！

高井の声： わかりました！一応一通り確認できたんですけど何か質問等ありますか？

お客様の声： ここのブロック塀も綺麗にしてほしいんですけど。。。すごい塗装も剥げちゃってかっこ悪いのよね。この塗装きれいに剝がしてほしいんですよね。

高井の声： これきれいにこの塗膜が除去できない可能性があるんですよね。その場合は下地処理をして塗装するのがいいと思うんですけどそれで見積り作りますね！

お客様の声： わかりました。そうしてくれると助かります。

高井の声： じゃあ一度お見積り作成して説明に伺いますね！その連絡はまた今週中にします！

お客様の声： わかりました。私の方から御社に伺って説明聞いてもよろしいかしら？

高井の声： 全然大丈夫ですよ！図面だけお願いします(笑)

お客様の声： メールしますね(笑)

高井の声： お願いします(笑)では今日は以上になります。ありがとうございました！

高井・畑中の声： 失礼します！

☞ポイント
※外壁・屋根・庇・雨樋・シーリング・ブロック塀まで詳細にチェック
不要物や植栽処分、塗れない素材（ドア等）も明確に説明

【見積り説明】

■見積説明の日程調整■

高井の声：（電話）お世話になります。新東亜工業の高井です。

お客様の声： あーどうも！

高井の声： 図面ありがとうございました！見積りできましたので説明させていただきたいのですが日程どうしましょうか。直近ですと、明日15時か明後日10時頃が空いてるんですがどうでしょう？

お客様の声： もうできたんですね！そしたら明日15時に御社伺います！名刺に書いてある住所でいいですよね？

高井の声： はい、大丈夫です！

お客様の声： じゃあ明日15時に伺いますね！

高井の声： わかりました。よろしくお願いします！

■見積説明■

お客様の声： こんにちはー！○○です！

高井の声： こんにちはー！どうぞー！

お客様の声： 失礼します。

高井の声： 遠かったんじゃないですか(笑)

お客様の声： まぁちょっとね(笑)でも昔本当にこの近くで叔母が精肉店やっててよく来てたのよね！

高井の声： あーそんな偶然あるんですね！

お客様の声： 私も来てみてびっくりしました(笑)

高井の声： 本当ですよね(笑)　でー〇〇さん早速なんですけど、こちら見積になります。

お客様の声： んーはいはい。それにしても早かったですね！実はこないだ現地みてもらったあと、もう一社見に来てもらったんだけど、3週間くらいかかるって言われちゃってね。

高井の声： そーなんですね！うちはスピード感を一番大事にしてますんでね！お客さんとの信頼関係にも繋がりますしね！けど3週間はちょっと時間かかりすぎですね。下請けとかに投げてるからだと思うんですけどねー。自分たちは自社の一貫施工なので時間かかるってことはないんですよね。これも安くできる理由なんですけど。じゃあ、一回一通り説明しますね！わからないことあればその都度聞いてください！

まず、1ページなんですが、こちらは工事の項目になります。で、次のページ２ページ目からですね。

こちらは共通仮設工事になります。養生費であったりゴミ代、清掃費になります。直接工事と関わる部分ではなくて工事する際に発生する費用です。

お客様の声： はい。

高井の声： 次のページいきますね。次が足場工事になります！建物一周ぐるっと足場をかけてあげます。で、落下防止の養生として玄関の上にコンパネといって、万が一物が落ちても大丈夫なように木の板を敷いて養生します。

お客様の声： 分かりました。

高井の声： 次が下地補修工事ですね。外壁のひび割れや欠損部の補修をします。見た感じそんなに多くはなかったのでこちらの項目をこの金額でやらせていただきます。

高井の声： えーと、、、次が洗浄工事になります。塗装面を高圧洗浄で洗います。通路床と外構側も含んでます。ここまでで何か分からない事ありますか？

お客様の声： 今のところ大丈夫です！

高井の声： 了解です！じゃあこのままいきますね。次のページ、、、シーリング工事になります。基本的には今シールが入ってる所は撤去して打ち替えてあげる内容になっています！サッシとかドアの廻りとかですね！その他はこちらにある項目ですね。

お客様の声： わかりました。

高井の声： 次は塗装工事ですね。外壁や屋根など下塗りしたあとその上からシリコン塗料を２回塗って合計3回塗りになります。あと玄関上の庇の板金も塗装します！鉄部なのでね！

お客様の声： はい

高井の声： 次のページいきます。次はその他工事ですが、残置物の処理と植栽の伐採、エントランスのブロック塀工事ですね。

お客様の声： ありがとうございます！

高井の声： 次のページは諸経費になります。現場管理費、会社経費になります。次のページは注意事項になります。騒音について足場の組立と解体時にカンカンカンって音がなります。臭いや粉じんも多少は出てしまいますが、最後に掃除はさせていただきます。あとお支払い方法ですが、契約時50％、工事完了後50％となります。

最後に10年保証についてですが、弊社の施工不良があった場合は対応させていただきます。例えば経年劣化で塗装が剥げてきた等は対象外になってしまいますが、まぁとにかく何かあったらご連絡ください。対応させていただきますので。

以上になりますがご不明な点はありますか？

お客様の声： ありがとうございます。外構の部分も気になっているので綺麗にしてもらいたいですよね！

高井の声： そうですよね。物件がきれいになったらそこもきれいにしたいですよね。

お客様の声： うんうん。ちょっともう一社の見積も確認したいのでそのあとに連絡しますね！

高井の声： わかりました！お待ちしておりますね！

☞ポイント
※他社よりも圧倒的に早い見積提出
工事項目ごとの丁寧な説明で安心感
自社施工によるコスト・品質・スピードの強みを明確に伝達

【契約】

お客様の声： 高井さん、こんにちは！

高井の声： こんにちは！

お客様の声： 今回は御社にお願いします！スピード感あってすぐ動いてくれたしね。

高井の声： ありがとうございます！スピード感は常に意識してますんでね！

お客様の声： この後はどうしたらいいですか？

高井の声： 今後の流れですが、工事日程が決まりましたら、契約書２部と工程表と契約時の請求書、後は返送用の封筒を入れて郵送させていただきます！届きましたら内容を確認していただき、サイン、捺印をして弊社の控えを返送用の封筒に入れて郵送していただければ大丈夫です。

お客様の声： はい、わかりました

高井の声： あと、工事責任者は別でおりますので、今後の打ち合わせの日時も含め、後日お電話させていただきます。

お客様の声： はい、宜しくお願いします

高井の声： はい、それでは引き続き宜しくお願いします！失礼します！

☞ポイント
※契約書類・工程表・保証内容を明示
ご不安な点をすべてクリアにしたうえでご契約
工事責任者へのスムーズなバトンタッチ

【打ち合わせ】

■日程は電話で現地打ち合わせ■

蓼沼の声： もしもし、お世話になります。新東亜工業の蓼沼と申しますが、○○様のお電話でよろしかったでしょうか？

お客様の声： そうです。

蓼沼の声： 今お時間大丈夫でしょうか？

お客様の声： はい、大丈夫ですよー。

蓼沼の声： 営業の高井より引き継ぎまして工事を担当をさせていただきます。よろしくお願いします。

お客様の声： こちらこそよろしくお願いします。

蓼沼の声： これから工事に関わる事は高井ではなく僕の方までご連絡いただければと思います。

お客様の声： 分かりました。

蓼沼の声： 近隣様への工事の挨拶は僕の方でさせていただくんですが、その際に可能であれば打ち合わせと○○様にご挨拶できればと思ったんですがご都合のよろしい日ありますか？

お客様の声： えっと、、、直近だと今週の土曜日なら大丈夫です。

蓼沼の声： ありがとうございます、そしたら土曜日の夕方16時ごろお伺いしても大丈夫ですか？

お客様の声： 大丈夫です、よろしくお願いします。

蓼沼の声： では土曜日よろしくお願いします。失礼いたします。

お客様の声： はい、失礼します。

■現地打ち合わせ■

蓼沼の声： 初めまして、新東亜工業の蓼沼です！よろしくお願いします！

お客様の声： 蓼沼さん、よろしくお願いします！

蓼沼の声： 今日の打ち合わせなんですけど、塗装の仕上げの色を決めたいのと工事内容の確認と説明をさせていただきますね。あと、こちらが工程表になります。(工程表を渡す、一緒に確認)

お客様の声： ありがとうございます。

…（中略せず全文を貼り付ける内容をここに続けていきます）…

☞ポイント
※色見本を使った仕上がりイメージの共有
ポストや駐輪場など＋αのご要望も丁寧にヒアリング
材料置場や近隣対応など事前配慮でトラブル回避

【工事中】

■工事初日・仮設足場工事(電話)■

蓼沼の声： もしもし、おはようございます！新東亜工業の蓼沼でーす！

お客様の声： もしもし、蓼沼さんおはようございまーす！今日から工事ですね！よろしくお願いしますね！

蓼沼の声： はい！こちらこそよろしくお願いします！今日と明日の2日間で足場をかける予定です！明後日から洗浄に入るのでよろしくお願いします！

お客様の声： 気をつけてくださいねー！

蓼沼の声： はい！ありがとうございます！失礼いたしますー！

お客様の声： はーい！

■洗浄工事(電話)■

蓼沼の声： もしもし、蓼沼でーす！今お電話大丈夫ですか？

お客様の声： もしもし、大丈夫ですよー！

蓼沼の声： ありがとうございます！これから高圧洗浄するんですけど念のため各お部屋にお声かけしてから洗浄しますね！

お客様の声： わざわざありがとうございます。よろしくお願いします！

蓼沼の声： はい！それと明日からシーリング、補修、塗装一気に入るんで、もし現場に見に来ることがあればご連絡くださいね！

お客様の声： 分かりましたー！連絡しますー！

蓼沼の声： よろしくお願いしますー！失礼しますー！

お客様の声： はーい！

■シーリング工事・下地補修工事・塗装工事(一部電話)■

お客様の声： もしもし、○○ですー！

蓼沼の声： お世話になりますー！蓼沼でーす！

お客様の声： 今現場見に来たんですけど、、、

蓼沼の声： あっ、そうなんですね！僕も今日現場行く予定で、今向かってるんですけど、何か気になるところありましたか？

お客様の声： あの、、、今から塗装の色って変えることできますか？

蓼沼の声： 大丈夫だと思います！もうそろそろ現場に着くので現地で色見本帳見ながら打ち合わせしましょう！

お客様の声： ありがとうございます、じゃあお待ちしてますねー！

蓼沼の声： はーい、失礼しますー！

お客様の声： はーい！

蓼沼の声： こんにちはー！お待たせしちゃってすみません！

お客様の声： いえいえ

蓼沼の声： (色見本帳見せながら)塗装の色を変えたいとのことだったんですが、色とかって決まってますか？

お客様の声： ガラッと全然違う色にしちゃおうかな！(笑)

蓼沼の声： えーとですね、、、まったく違う色にしちゃうとドアの色とかと合わなくなっちゃいますよ！(笑)

お客様の声： あ、確かにそうですね。(笑)

蓼沼の声： 例えばこの辺の既存色に近い色なら違和感ないと思いますけど。

お客様の声： うーん、蓼沼さんどう思いますか？

蓼沼の声： 僕は今の色の方がいいのかなと思います！(笑)

お客様の声： 分かりました！やっぱり今の色でお願いしようかな。(笑)なんかごめんなさいね。

蓼沼の声： いえいえ、全然大丈夫ですよ！小さいことでも何かあればご連絡くださいね！じゃあこのまま変更なしで工事の方は進めさせていただきますね！

お客様の声： はい！よろしくお願いしますね～

■仕上り確認の日程調整(電話)■

蓼沼の声： もしもし、蓼沼ですー！今お電話大丈夫ですかー？

お客様の声： もしもし、大丈夫ですよ！

蓼沼の声： もうそろそろ塗装が終わりそうなんですけど、足場を解体する前に一緒に確認できたらと思いまして、、、27日水曜日、28日木曜日のどちらかで都合がいい日ありますか？

お客様の声： もう終わるんですね！えっと、、、27日だったら大丈夫ですよ！

蓼沼の声： ありがとうございます、そしたら27日の午前10時に現場に来ていただいても大丈夫ですか？

お客様の声： 分かりました！じゃあ27日現場に行きますね！

蓼沼の声： よろしくお願いします！失礼しますー！

お客様の声： はーい！

■塗装工事後■

蓼沼の声： おはようございまーす！

お客様の声： あっ、蓼沼さんおはようございます！

蓼沼の声： 今日はよろしくお願いします！

お客様の声： 綺麗になりましたね！ありがとうございました！

蓼沼の声： 喜んでいただけて良かったです！工事の方も特に問題もなく終わって僕も一安心です。(笑)

お客様の声： あっ、蓼沼さん、駐輪場なんですが今からお願いできますか？

蓼沼の声： 大丈夫ですよ！

蓼沼の声： ○○さん、１階の残置物と雑草も片づけて綺麗にしておきましたので！

お客様の声： (確認後)こんなに綺麗にしてくれてありがとうございます！

蓼沼の声： いえいえ、とんでもないです！そしたら後は足場を解体して駐輪場の白線を引いて完了になります！

お客様の声： はい、よろしくお願いしますね！

☞ポイント
※工程ごとに電話連絡を実施（足場・洗浄・塗装など）
現場での色変更相談も柔軟に対応し信頼を強化
最終確認前にお客様と仕上がりをチェック

【引渡し】

蓼沼の声： おはようございます！

お客様の声： 蓼沼さんおはようございます！

蓼沼の声： 駐輪場の白線も引き終わって、今日で工事の方は完了しました！

お客様の声： 新築みたいに綺麗になってますね～！色々と対応してくれてありがとうございます！新東亜さんに頼んで良かった～！

蓼沼の声： こちらこそありがとうございます！これで引き渡しになるんですけど、この後事務所に戻って完了報告書と保証書、請求書を郵送させていただきますのでよろしくお願いします！今後も何かありましたらお気軽にご連絡くださいね！

お客様の声： 分かりました、、、あれ？蓼沼さん、あそこの部屋のドア開いてませんか？

蓼沼の声： はい、開いてますね。(笑)

お客様の声： (ドアをノック、入居者へ)お部屋のドア開いてますよ～

お客様の声： (しばらくお客様と入居者様の世間話)

お客様の声： 話し込んじゃってごめんなさいね～

蓼沼の声： いえいえ、入居者の方と仲が良いんですね！

お客様の声： うん、会ったら話すようにしてるの！そういえばね、私の弟が持ってる物件があるの！弟は今入院してて代わりに私が管理してるんだけど、そっちもそろそろやらないといけないんだけど新東亜さんにお願いしようかなって！

蓼沼の声： 本当ですか！ありがとうございます！高井に○○さんに連絡するように言っときます！

お客様の声： じゃあ、高井さんからの連絡お待ちしてますね！

蓼沼の声： はい！じゃあ僕はこれで失礼させていただきますね！ありがとうございました！

お客様の声： はーい！よろしくお願いしますね～

蓼沼の声： 失礼しまーす！

☞ポイント
※「新築みたいに綺麗！」との声で満足度UP
駐輪場の白線引きや雑草処理など細部まで配慮
「弟の物件もお願いしたい」と次の仕事にもつながる結果に