お客様との実際のやり取り

【お問い合わせ（電話）】

事務員の声： お電話ありがとうございます。新東亜工業でございます。

お客様の声： もしもし、青梅市のマンションの屋上防水の工事を2棟お願いしたいのですが、お見積りは可能でしょうか？

事務員の声： はい、もちろん、大丈夫ですよ！こちらは受付となっておりますので、詳しい話は担当者からの折り返しさせていただきます。

お客様の声： わかりました。

事務員の声：まずは現場のご住所お聞きしてもよろしいでしょうか？

お客様の声：住所は東京都青梅市○○です。

事務員の声：ありがとうございます。次にお客様の名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？

お客様の声：○○です。

事務員の声：○○様のお電話番号は今、掛けていただいてる番号でよろしいでしょうか？

お客様の声：はい！そちらで大丈夫です。

事務員の声：ありがとうございます。それでは、本日中に担当者から折り返しお電話させていただきます。よろしくお願いします。

■現地調査の日程調整■

高井の声：お世話になります。新東亜工業の高井です。お問い合わせの件でお電話しました！

お客様の声：ありがとうございます。○○です。マンションの屋上防水の見積をお願いしたいのですが一度見て頂くことは可能でしょうか。2棟分あります。

高井の声：わかりました。2棟は近いですか？

お客様の声：隣り合ってます。

高井の声：わかりました！現地確認させてもらって見積はすぐ出せると思います！現地調査の日程ですが、来週の月曜日午後2時はいかがでしょうか？

お客様の声：大丈夫です！

高井の声：わかりました。では来週月曜日午後2時に現地に伺いますのでよろしくお願いします！

お客様の声：わかりました。よろしくお願いいたします！

☞ポイント
※問い合わせ当日に連絡をして、現地調査の日程を最短で調整

【現地調査】

高井の声：こんにちは！新東亜工業の高井です！

お客様の声：あーどうも！

高井の声：新東亜工業の高井です。よろしくお願いします。

畑中の声：新東亜工業の畑中です。よろしくお願いします。

お客様の声：よろしくお願いします！

高井の声：どの2棟ですかね？

お客様の声：これとあっちです！

高井の声：オッケーです！じゃあ早速こっちの棟の屋上見させてもらっていいですか？

お客様の声：はーい。こっちからです。

高井の声：（屋上にて）結構状態悪いですね！

お客様の声：やっぱりそうですよね。

高井の声：これ今までなにもやってないですよね？

お客様の声：恥ずかしながらずっと放っておきました(苦笑)

高井の声：ですよね(笑)けど、分からないですもんね。これ結構下地が傷んでいて平場は塩ビシートの機械固定工法でこの立ち上がりはウレタンの密着工法で施工します。

お客様の声：どんな工法なんですか？

高井の声：今のこのコンクリートの上にですね、まずモルタルを塗り平滑に仕上げてから絶縁のシートを貼ってその上に塩ビシートを最後に貼ります。それとこの立ち上がりの部分はウレタンを塗布するといった感じですね。

お客様の声：なるほどですね！まぁそこはプロにお任せします！

高井の声：わかりました。ありがとうございます。あとこの貯水槽タンクって今使ってますか？もし不要でしたら撤去した方が仕上がりも綺麗になるので、撤去した方がいいですけどどうですかね？

お客様の声：使ってないですし、もういらないので撤去したいです！

高井の声：はい。オッケーです。撤去は産廃屋を紹介しますので直接やっていただいた方がいいかなと思います。自分らが間に入ると帳合料が発生してしまうんでね。

お客様の声：ありがとうございます！

高井の声：そしたらもう一つの棟を見たいんですけど、いいですか？

お客様の声：もちろんです。ちょっと危険なんですけど、ここ跨いでじゃないといけないんですよね。

高井の声：なるほど。。。(笑)これ見た感じ綺麗ですけど、数年前にやりました？

お客様の声：2年前くらいにやったんですけど雨漏りが全然止まらないので今回お願いしました。

高井の声：そうなんですね！雨漏りの原因が屋上じゃない可能性もあるのでなんとも言えないのですが、前の業者さんは保証ついてなかったんですか？

お客様の声：なかったんですよね。

高井の声：そうなんですね。あんまり他社さんのことは言いたくないですが、保証がない＝適当にできちゃうってことなんですよね。自分らはもし自分たちの施工不良があった場合は保険が下りずに実費になるので施工はきっちりさせてもらってます！

お客様の声：そうですね。前回はちょっと失敗しちゃいました。。。

高井の声：まぁその時ってなかなかそのリスクって考え辛いですもんね。一応こことか切れたりしているので雨漏りも現状止まってないので、既存の防水層と縁を切るためにこちらも塩ビシートの機械固定工法で、立ち上がりをウレタンの密着工法で施工しますね。

お客様の声：施工方法はあっちと同じですよね？

高井の声：そうですね！それとこっち側は向こう側から渡るのは危険ですので、荷揚げは足場を組んでやらせてもらいます。

お客様の声：そうですよね。材料持ってたりしたら危険ですもんね。

高井の声：そうなんですよね。なのでこの下から足場を組んじゃいますね！

お客様の声：わかりました。

高井の声：施工については以上ですが、、、水道と電気をお借りしたいのですが、どこかにありますか？

お客様の声：こちらの部屋が空き部屋で当日はこの部屋から使ってもらおうかと思うのですが、管理人さんに伝えておきますね！

高井の声：ありがとうございます！あと車ってこの敷地に停めても大丈夫ですか？

お客様の声：あそこに停めてもらえれば大丈夫です。

高井の声：わかりました。ありがとうございます。では、雨漏りもしているのでお見積り早急に作成しますので明日にはできるかと思うんですけどどうしましょうか。説明しに行きましょうか？

お客様の声：内容はわかりましたので、メールで大丈夫ですよ！

高井の声：わかりました。そうしましたら明日中にはメールしますね！

お客様の声：わかりました。ありがとうございます！

☞ポイント
1棟目は過去に手入れをしたことがないため状態が非常に悪く、塩ビシート機械固定工法＋立ち上がりはウレタン密着工法を提案。
不要の貯水槽タンクは撤去。
2棟目は雨漏りもひどく、既存の防水層と縁を切るために1棟目と同じ工法を採用。
屋上までは上がれない構造のため、昇降用の足場設置も提案。

【見積り説明】

高井の声：（メール）○○様　いつもお世話になっております。
昨日はありがとうございました。
見積作成できましたので、添付させていただきます。
ご確認の程、よろしくお願いします。

高井の声：(電話)新東亜工業の高井ですー

お客様の声：こんにちはー。

高井の声：お見積りの方、メールで送らせていただきましたがご確認頂けましたでしょうか。

お客様の声：はい。確認しました！

高井の声：どうでしょうかね。見積の内容自体は現地調査の際に話した内容とは変わったところはないです。

お客様の声：そうですよね。多分御社に任せると思うのですが、ご紹介して頂いた産廃屋さんとの方でまだいつ頃かだったり支払い方法の確認ができていないので
そちらが確定次第またご連絡させていただきますね！

高井の声：全然大丈夫ですよ！ではご連絡おまちしております！

☞ポイント
翌日に見積を提出 → スピード対応。
内容は現地説明と一致。

【契約】

お客様の声：高井さん、こんにちは！産廃屋さんとも話がついて、今回は御社にお願いしようと思います！

高井の声：ありがとうございます！

お客様の声：この後ってどうしたらいいですかね？

高井の声：はい。この後の流れなんですけど、契約書2部、請求書、工程表、返送用の封筒をお送りしますのでサインとご捺印して頂きご返送お願いします。

お客様の声：わかりました！確認でき次第送りますね！

高井の声：ありがとうございます！！この後は現場管理の者が別で対応させていただきますので、担当者の方から連絡させて頂きますね。今後ともよろしくお願いいたします。

お客様の声：そうですか。わかりました。よろしくお願いします。

☞ポイント
契約後も段取りよく、現場管理への引継ぎを実施。
お客様への今後の対応についても事前に伝えることで、不安を払拭。

【打ち合わせ】

蓼沼の声：（電話）お世話になっております。新東亜工業の蓼沼です。高井に代わりまして現場管理をさせていただきます。よろしくお願いします。

お客様の声：（電話）蓼沼さん、よろしくお願いします。

蓼沼の声：（電話）まず、数点確認があります。早速なんですけど、今週お知らせ文は配布しておきますね。

お客様の声：（電話）ありがとうございます。2棟の廻りには2,3件くらいしか建物はないです。

蓼沼の声：（電話）そうですか。そしたら物件の住人さんと廻りにお知らせ文を配布しておきます。鍵、水道、電気の場所って当日教えて頂けますかね？

お客様の声：（電話）私が当日立ち合いができないので管理人の方に確認してほしいです。

蓼沼の声：（電話）わかりました。管理人さんは朝8：30頃にはお立合い可能ですかね？

お客様の声：（電話）それは私の方から伝えておきます！

蓼沼の声：（電話）よろしくお願いします！あと、防水の塩ビシートの色なんですけど、○○棟がグレー系なんですが、同じような色にしようかと思うのですが、どうしましょうか？

お客様の声：正直上に上がることもないのでグレー系で大丈夫です！

蓼沼の声：わかりました。あと、足場なんですけど、高井が現調の時に話をしたと言ってましたが、○○棟の階段付近に昇降用の足場を設置させてもらいますね。

お客様の声：大丈夫ですよ。あそこは土地も広いので他の人にも迷惑にならないと思いますし。

蓼沼の声：わかりました。では、工事始まってからまた、連絡させてもらいますね！○○さんも何かありましたら連絡ください！

お客様の声：わかりました。よろしくお願いします！

☞ポイント
お知らせ文の配布を事前に済ませ、近隣への配慮も徹底。

【工事中】

■施工初日■

蓼沼の声：（電話）○○さん、おはようございます。管理人さんが不在で鍵、水道、電気の場所が確認できてないんですよね。

お客様の声：申し訳ありません。すぐ折り返します。

お客様の声：（数分後・・・）すみません。鍵、水道、電気は○○にあります！

蓼沼の声：（電話）ありがとうございます。確認しますね！

■屋上確認後■

蓼沼の声：（電話）高井からは聞いていたんですけど、実際見ると結構状態が悪いので明後日下地補修を結構時間をかけて細かくやりますね！あと、貯水槽タンクは解体してもらったと思うのですが、電気配線が一部残っているのでそちらは処理しますね。

お客様の声：ありがとうございます。電気配線はこないだ屋上行ったときにもう使用していない配線でしたので問題ありません。

蓼沼の声：わかりました。こちらで処分しておきますね。

お客様の声：ありがとうございます。明日は現場に行けるのでお会いできますか？

蓼沼の声：明日は日曜日ですので月曜日ですね！そしたら8：30からはいるようにしますのでよろしくお願いします！

お客様の声：そうでした。わかりました。月曜日お願いします！

■洗浄後2日目■

蓼沼の声：おはようございます！

お客様の声：おはようございます！

蓼沼の声：早速屋上上がっちゃいましょう！一昨日洗浄をやりました！今日は下地補修ですが、こういうところを補修していきます。

お客様の声：なるほど！掃除なんですけど、もう少ししてもらえますかね

蓼沼の声：今日から下地補修にはいりますので、それが終わってから本掃除を行いますよ！

お客様の声：そうなんですね！ありがとうございます。

蓼沼の声：このあとは塩ビシートを貼っていき、終わってからこの立ち上がりの部分にウレタン塗装をおこなっていきますね！

お客様の声：わかりました。そうしましたら引き続きよろしくお願いします！

■一棟目終了後■

お客様の声：（電話）蓼沼さん、休日に確認してきたのですが、非常に綺麗に仕上がってますね！2棟目も途中かと思いますがこの調子でお願いしますね！

蓼沼の声：（電話）ありがとうございます！よかったです。平場部分は2棟目が明後日くらいには終わって残りは立ち上がりのウレタン塗装で終わりですね！

お客様の声：わかりました！引き続きよろしくお願いします！

蓼沼の声：一応終了予定が土曜日なのですが、お立ち合いは可能でしょうか？

お客様の声：土曜日は厳しいので終了の報告をもらってから見に行ってきます！

蓼沼の声：わかりました。ではまた、連絡しますね！

☞ポイント
各工事終了後に報告することで安心感を提供。
現地不在でも対応可能な体制を整備。

【引渡し】

蓼沼の声：○○さん。こんにちは！本日防水工事が終わって全体の検査をさせていただきました。

お客様の声：ありがとうございます。明日確認してきますのでまた、ご連絡させてもらいますね！

蓼沼の声：わかりました。

お客様の声：こんにちは！非常に綺麗な仕上がりになってなってます！ありがとうございます！

蓼沼の声：よかったです！そうしましたら昇降用の足場を解体して完了になります。この後は完了報告書と保証書、請求書を郵送させていただきますのでよろしくお願いします。

お客様の声：わかりました。本当に綺麗になってよかったです。今防水工事をしたいといった知人もいますのでぜひ紹介させてください！

蓼沼の声：ぜひぜひ！お願いします！

お客様の声：また、つながってくれると嬉しいですね！あと、その報告書なんですが、データでもいただきたいのでメール頂けますか？

蓼沼の声：もちろんです！そうしましたらこちらで以上となります。ありがとうございました。引き続き何かありましたらご連絡ください。

お客様の声：こちらこそありがとうございました！

☞ポイント
各工事終了後に報告することで安心感を提供。
現地不在でも対応可能な体制を整備。