お客様との実際のやり取り

【皆さんこんなことを疑問に思ってませんか？】
「屋上防水って、いつやり替えればいいの？」「費用や手順がよくわからない…」
そんなお悩みをお持ちのマンションオーナー様に向けて、今回は築38年・3階建てRC造マンションの屋上防水工事の実例をご紹介します。
メールでのお問い合わせから始まり、現地調査・見積もり・工法の提案・工事・引き渡しまでの流れを実際のやり取りをそのまま会話形式で再現。
途中で工法変更
の対応もあり、リアルな現場の流れがしっかりとわかる内容になっています。
「防水工事をそろそろ検討したいけど、どこに頼めばいいか分からない」という方にこそ、ぜひ読んでいただきたい記事です。
※最後に工事金額・工事期間も記載しております。

【お問い合わせ（メール）】

お客様の声：（メール）3階建て鉄筋コンクリート建て築38年　面積246.51㎡
オーナーが3人いて、その内の一人です。
屋上、各部屋のベランダ、通路の溝の防水塗装が剥げているようなので見積をお願いします。

内山の声：（メール）この度は弊社HPよりお問い合わせいただきましてありがとうございます。
㈱新東亜工業の内山と申します。
お問い合わせいただきました屋上、ベランダ等の防水工事の件について詳しくお話を伺いたく存じます。
つきましてはお電話でのご連絡が可能なお時間帯などお教えいただけますと幸いです。
以上、よろしくお願いいたします。

お客様の声：（メール）㈱新東亜工業の内山様　お返事ありがとうございます。
電話は午後1時過ぎにお願いいたします。できましたらメール希望です。
2年前に引っ越してきたときにリフォーム業者にベランダの清掃を依頼したらベランダの防水が剥げていると言われました。
通路の排水溝も同じような感じなので剥げていると思われます。
屋上は素人なので剥げているのか、単なる汚れなのかは不明です。
前オーナーの父が生前に屋上の防水塗装をしたようなのですが、5～8年くらい前ではっきりとわかりません。
また、排水溝の入口の蓋の金属が錆びて汚いのでその交換もお願いいたします。
とりあえず概算の見積もりをお願いいたします。

内山の声：（メール）ご返信いただきありがとうございます。
建物情報等教えていただきありがとうございました。
屋上・ベランダ・廊下等の防水のお見積りですが、面積がわかれば大まかな概算はお答えできるかと思いますが可能でしたら現地調査をさせていただき、現場実測や図面などを確認させていただき、御見積書の提出とさせていただければと思いますがいかがでしょうか。
また、現地調査・御見積までは無料で行っておりますのでご安心ください。
以上、よろしくお願いいたします。

お客様の声：（メール）㈱新東亜工業の内山　様
　お世話になります。
本日風邪で熱が出てしまいましたので、12月9日の週の午後に現地調査をお願いいたします。
住所は〇〇区〇〇ビルで駅から、〇〇方面に徒歩3分ほど線路沿いに歩いて商店街の終わりの十字路の先の1階に郵便局があるマンションの隣の3階建てマンションで、1階にリサイクルショップが入ってます。

内山の声：（メール）〇〇様
　体調不良とのこと、お見舞い申し上げます。
12月9日の午後か2月12日14時ごろでしたらお伺いできそうですが、ご都合はいかがでしょうか。
よろしくお願いいたします。

お客様の声：（メール）内山　様
　お世話になります。
すぐに熱が下がりましたので、12月4日・12月5日の午後でも大丈夫です。
無理そうでしたら12月12日・14日でお願いいたします。
高圧・ポリッシャー洗浄などもやっているようでしたら通路の壁・階段の壁の清掃の見積もりもお願いいたします。
以上、よろしくお願いいたします。

内山の声：（メール）〇〇　様
　お世話になります。
ご連絡いただきありがとうございます。
体調もお戻りになられたようで安心しました。
あいにくですが、12月4日、5日はどちらも埋まってしまっておりますので、よろしければ12月12日　14時頃でお願いいたします。

お客様の声：（メール）内山　様
　12月12日　14時で承知いたしました。
よろしくお願いいたします。
また、301号室の天窓からの雨漏りが心配なので、天窓と屋根の具合も修繕したほうがいいかどうか調査をお願いいたします。
1階駐車場の（現在10台）ライン引き直しもやっていただけるようなら調査よろしくお願いいたします。

お客様の声：（メール）内山様お世話になります。
その期間で問題ありません。

☞ポイント
※お客様の不安・要望を丁寧にヒアリング
メール中心の対応を希望された点に柔軟対応
見積前に「現地調査の重要性」をわかりやすく案内
「無料」であることを明記し安心感を提供

【現地調査】

　■現場調査■

内山の声：こんにちは！新東亜工業の内山と申します。

鈴木の声：こんにちは！新東亜工業の鈴木と申します。

お客様の声：よろしくお願いします。

内山・鈴木の声：よろしくお願いします。

お客様の声：まず屋上から見てください。こっちです。

内山の声：承知いたしました。

お客様の声：ここが屋上なんですが、父が生前5～8年前に防水塗装をしたらしいんですが、
正確には覚えていないんですが状態的にはどうなんでしょうか？

内山の声：そうですか。見た感じは全体的にそこまでひどい状況ではないように見えますが、
所々切れていたり膨れていたりしています。
あとは階段屋根の防水層が屋上よりも状態が悪いので、こちらは以前より工事をされていなかったかもしれません。

お客様の声：そうなんですね。やっぱり雨漏りしてからじゃ遅いんで、そこと屋上は防水してください。
あとは屋根についている天窓の雨漏りが不安で、現状雨漏りしているわけではないんですが、
こっちも雨漏りしてからでは遅いんでちょっと見てくれますか？

内山の声：わかりました。

内山の声：こちらの天窓廻りはシーリングが打たれていて、材料も耐久性の高いシリコン系の
シーリング材で打たれていて特にひどく劣化しているわけではなさそうですね！

お客様の声：そうなんですね。ただ他の工事をやるんでしたらここも一緒にやってもらうことはできますか？

内山の声：もちろん。大丈夫ですよ！こちらも施工範囲に含めるようにしますね！

お客様の声：次はベランダと廊下の側溝のところが剝がれている箇所を見てください。こっちです。

内山の声：失礼します。

お客様の声：ここなんですが、リフォーム業者からは防水塗装が剥がれていると言われたんですけどどうなんでしょう

鈴木の声：確かにここだけ部分的に色が変わっています、剥がれているわけではないですよ！
防水層もまだ生きているのでこのタイミングでやらなくても大丈夫だと思います。

お客様の声：そうでしたか。安心しました。では廊下の方もお願いします！

内山の声：承知いたしました。

お客様の声：ここが廊下の側溝なんですがこっちはどうでしょうか？
この排水溝の金属の蓋が錆びて割れちゃってるのって交換できるんですか？

内山の声：こちらの側溝もベランダと一緒で所々色が変わっていますが防水層も生きていますし、
まだ無理にやらなくても大丈夫だと思いますよ。
排水溝の金物は錆びて欠損しちゃってるのでまったく同じものは無いですが、
似たようなもので交換はできますよ！

お客様の声：よかったです。自分で見ただけじゃよくわからないんで助かります。
じゃあ蓋の交換を3フロア分入れてもらえます？

内山の声：わかりました。

鈴木の声：ちなみに前回外壁の修繕工事をされたのって以前お父様が過去にやられた5年～8年前ですか？

お客様の声：うーん。私はあまりわからないんですが姉達からはそう聞いてます。
でも外壁の修繕までは今回は考えていないんですよ

鈴木の声：そうなんですね！わかりました！あと他の気になるところも教えてもらってもいいですか？

お客様の声：あとは廊下の中の壁とか階段の壁が汚れてるんですけど
洗浄できれいにすることってできるんですか？

内山の声：できますよ！ですが洗浄だと壁面に玄関ドアやインターホン電気のスイッチなど
電気系統やドアが多くあり洗浄をしてしまうと水が入って最悪漏電事故につながることがあるので
無理して洗わないことが多いです。
塗装する前だとこういうところはブラッシングやブロワーと言ってこすりながら清掃するんですけど
塗ったみたいにはきれいにならないのでわざわざ費用を払うなら外壁と一緒にここも塗っちゃった方が無駄がないと思いますよ

お客様の声：そうなんですね。でも一応清掃で含めてもらってもいいですか？

内山の声：大丈夫ですよ！

お客様の声：あと最後に1階の駐輪場なんですが、
床のラインが剝がれてしまっていて見えにくくなってるのでこれを塗り替えてもらいたいんです。
それと1台分区画を増やしてほしいんですけどそういうのも大丈夫ですか？

内山の声：それもできますよ！
ちなみに全体的に今の幅だと端っこ同士が決まっているので、
間を狭くして新しくラインを引く感じでいいですか？

お客様の声：あ、一番端っこを敷地ギリギリまで持ってきてそこに新しく1台分スペースを確保したいんです！

内山の声：わかりました！大丈夫ですよ！
寸法も大体測れましたのでこちらでお見積りを作成いたしますね！
お見積りが作成できましたらどのようにしましょうか？

お客様の声：メールで送ってもらえますか？

内山の声：大丈夫ですよ。お見積りの御宛名は〇〇様で大丈夫ですか？

お客様の声：それで大丈夫です。ではお願いします

鈴木の声：ありがとうございましたー

☞ポイント
プロ目線の的確な現場診断と提案
屋上や天窓、排水溝の状態をひとつずつ丁寧に確認
必要な工事・不要な工事を明確に説明（過剰提案なし）
状況に応じて「一緒にやった方が効率的」といったアドバイスも

【見積り説明】

　■御見積書送付と内容確認のやりとり■

内山の声：（メール）〇〇様お世話になります。　㈱新東亜工業の内山です。
ご依頼いただいておりました〇〇マンションの屋上防水他工事の御見積書が出来上がりましたので送付いたします。
お見積内容にご不明な点やその他ご要望などございましたらお気軽にご連絡ください。
また、ご都合がよろしい日程でお時間をいただければ　お互いの認識に相違が無いように
直接、お見積りの説明などさせていただければと思います。
以上、引き続きよろしくお願いいたします。

お客様の声：（メール）内山様　お疲れ様です。　見積書ありがとうございました。
せっかく入れていただいたのですが、清掃までやってしまうと少し予算を超えてしまいそうです。
お手数ですが、清掃を抜いて　屋上の防水・天窓の防水・排水溝蓋の交換・駐輪場のライン引きで再度見積もりをお願いします。
よろしくお願いいたします。

内山の声：（メール）〇〇様お世話になります。　お見積内容の変更の件承知いたしました。
明日、修正したものを送付させていただきます。
よろしくお願いいたします。

☞ポイント
※見積内容をお客様目線で丁寧にフォロー
メール送付後、直接の説明を希望する旨を案内（任意）
要望に応じて「清掃を除いた再見積」など柔軟に対応
範囲や内容の変更にもスピーディーに対応

【契約】

　■ご契約に関するやりとり■

お客様の声：（メール）内山様　お世話になります。家族と相談した結果、御社に依頼することになりましたので
ご連絡いたします。そこでお願いなのですが、先日退去された部屋をリフォームしないといけなくなり
費用がそちらでもかかるため、少々お値引きいただけますでしょうか。
ご検討のほどよろしくお願いいたします。

内山の声：（メール）〇〇様お世話になります。　
ご発注の件承知いたしました。ありがとうございます。
お値引きの件ですが、当初よりギリギリでお作りしているので気持ち分のお値引きとなりますが再度調整し、送付いたします。
よろしくお願いいたします。

お客様の声：（メール）はい。恐れ入りますがよろしくお願いいたします。

内山の声：（メール）〇〇様お世話になります。
お値引きの件ですが、多少ですがお気持ち分お値引きができましたので再度送付いたします。
ご確認お願いいたします。

お客様の声：（メール）内山様　お世話になります。
こちらの金額で工事お願いします。
工事の日程ですが、駐輪場のライン引きがあると思いますので、1階店舗が定休日の日曜日を絡めて行うと自転車の移動がやりやすいと思います。
以上、よろしくお願いいたします。

内山の声：（メール）〇〇様お世話になります。
駐輪場工事の件もお気遣いいただきありがとうございます。
まずは工事の日程を設定させていただき、〇〇様にご通知いたしますので改めてご連絡いたします。
よろしくお願いいたします。

お客様の声：（メール）内山様　
ご連絡ありがとうございます。承知いたしました。

内山の声：（メール）〇〇様お世話になります。
工事日は〇月〇日から〇月〇日でお取りできましたが、ご都合はいかがでしょうか。
こちらで問題が無ければ、ご契約書など作成させていただき、ご郵送させていただきます。
また、弊社の現場責任者を選任し、現場責任者から〇〇様に、まずはご挨拶も兼ねてご連絡させていただければと思います。
よろしくお願いいたします。

☞ポイント
価格調整にも真摯に対応し信頼を獲得
家族との相談結果を尊重し、見積再調整を実施
工期・支払い・現場責任者などの情報を事前に共有

【打ち合わせ】

　■打ち合わせ日程調整■

（電話不在）

熊倉の声：（メール）お世話になります。新東亜工業の熊倉と申します。内山に代わりまして現場を担当させていただきます。
お手数ですが折り返しご連絡いただけますでしょうか？よろしくお願い致します。

お客様の声：（電話）〇〇です。

熊倉の声：（電話）はじめまして、新東亜工業の熊倉です。
現場を担当させていただきますのでよろしくお願いします。
まずは現地での打ち合わせをさせていただきたいのですが来週でお時間いただける日はありますでしょうか？

お客様の声：（電話）来週でしたら火曜日なら何時でも大丈夫です

熊倉の声：（電話）火曜日でしたら15時くらいにお伺いさせていただいてよろしいでしょうか？

お客様の声：（電話）はい、大丈夫です

熊倉の声：（電話）ありがとうございます。それでは来週の火曜日の15時にお伺いさせていただきます、よろしくお願いします。

お客様の声：（電話）よろしくお願いします。

　■現地打ち合わせ■

熊倉の声：（インターホン）こんにちは、新東亜工業の熊倉です。

お客様の声：はい、お待ちください。

熊倉の声：どうもすみません、よろしくお願いします。

お客様の声：よろしくお願いします。

熊倉の声：早速なのですが屋上を見させていただいてもよろしいですか？

お客様の声：はい、こちらの階段です。

熊倉の声：写真で拝見させていただいてるんですがトップライトはどちらになりますか？

お客様の声：こっちの屋根の方です。

熊倉の声：ちょっと上がっていいですか？見させてもらいますね。

お客様の声：はいどうぞ。

熊倉の声：現状確認できましたので見積通りシールを打ち替えさせていただきますね。色は既存と同じグレーでよろしいですか？

お客様の声：はい大丈夫です。

熊倉の声：了解いたしました。

お客様の声：ちょっと聞きたいのですが防水工事する時って室外機とかどうするんですか？

熊倉の声：室外機用の四つ足の金属台に乗っけて最後に足の部分を補修していきますのでこのままで大丈夫ですよ。

お客様の声：そうなんですね、便利なものがありますね。

熊倉の声：こういう道具があって便利ですよねー　ちなみに防水のトップの色ってどうしますか？

お客様の声：今と同じがいいですね。

熊倉の声：じゃあ今と一緒のグレーにしますね。

お客様の声：お願いします。物干し台とか荷物はどうすればいいですか？

熊倉の声：物干し台はこちらで移動してできますので小さな荷物だけ移動お願いします。

お客様の声：わかりました、どかしときますね。

熊倉の声：あと廊下の排水口の蓋の交換も入ってるのですが見てもいいですか？

お客様の声：いいですよ、こっちになります。

熊倉の声：今ついてる籠タイプを取って新しい物をつけさせていただくのですが、似たような形の物を探しときますね。ちなみに屋上は籠タイプじゃなく楕円形のものになります。

お客様の声：わかりました。

熊倉の声：最後に駐輪場のライン引きも見積に入ってるので確認させてください、駐輪場はお店の横ですよね？

お客様の声：そうです、今一緒にいきましょう。

熊倉の声：内山に〇〇さんから線を増やしたいと聞いてますけど具体的にどうされたいですか？

お客様の声：今書いてある数字を全部消して道路側に一枠増やしたいです。

熊倉の声：わかりました。一番の手前のところから一枠分、延長させていただきますね。
あと悪いところは全部削ったあとその上に塗らせていただきますね。
あとお店の休みの時に駐輪場の作業をしてほしいと聞いてます。お店のお客さん以外に自転車を止めてる人っていらっしゃいますか？

お客様の声：2.3台くらいは残っちゃってると思います。

熊倉の声：わかりました。もし自転車があったらこちらで移動しながら施工させていただきます。
あと自転車を取りに来る方もいらっしゃるかと思うのでラミネートしたお知らせ文を何枚か貼っときますね。

お客様の声：助かります！ありがとうございます。自転車を移動する時、店舗が休みなのでお店の正面に移動して大丈夫です。

熊倉の声：わかりました、職人の方にも言って共有しときます。

お客様の声：よろしくお願いします。

熊倉の声：これで事前打ち合わせは以上となります。当日は私も来ますのでよろしくお願いします。

お客様の声：朝、インターホンとか押さないでいいですよー

熊倉の声：わかりました！じゃあこちらの方で作業はどんどん進めさせていただきます。今日はこちらで失礼します。

☞ポイント
※事前準備と詳細確認でトラブルを未然に防止
物干し台の移動や室外機の処理方法まで細かく説明
排水蓋・駐輪場ライン引きなど追加項目も漏れなく確認
「店舗の定休日に施工する」など相手都合を配慮した提案

【工事中】

　■洗浄工事後の進捗報告、仕様変更の提案■

熊倉の声：（電話）こんにちは、新東亜工業の熊倉です。ちょっとご相談したい事があるのですがよろしいですか？

お客様の声：（電話）はい、なんでしょうか？

熊倉の声：（電話）洗浄工事が終わってプライマーを塗布したところ、古い防水層が劣化しすぎていて至る所で膨れが生じています。
全部カットして補修するのですがこのままウレタンを流してもまた、別のところが膨れてくる可能性があるかもしれないです。
対策として今お見積り出している密着工法ではなく、建物の中から湿気を逃がせる通気緩衝工法というのがあるのですが
追加費用がかかってしまうんですけどどうしますか？

お客様の声：（電話）いくらくらい追加でかかるんですか？
あと変更したら膨れないですかね？

熊倉の声：（電話）追加費用に関しては内山と相談してお伝えします。
あと膨れないかですが、今のウレタンに１㎡に付き４か所ほど穴をあけていった上にシートをまず張らせていただきますので、
全く膨れないわけではありませんが、今のような細かい小さな膨れがでるような事はないかと思います。

お客様の声：（電話）そうなのですね。
追加費用の金額によるのですがお願いしたいです。

熊倉の声：（電話）わかりました、内山に言ってすぐ出しますね。

お客様の声：（電話）ご連絡ください。

　■追加費用の報告■

熊倉の声：（電話）新東亜工業の熊倉です、追加費用の値段がでました。
〇〇円の追加で通気緩衝工法に変更できます、如何いたしますか？

お客様の声：（電話）それくらいの金額ならお願いしたいです、
費用は最後のお支払いの時でよろしいですか？

熊倉の声：（電話）大丈夫です、完工金の時に一緒にお願いします。
変更内容は職人にも伝えさせていただきますね！
あと通気シートを発注しないといけないので今日の作業はシーリング工事と下地の補修のみにさせていただきます。
材料が入り次第、また工事を進めていきます。
あと排水口のキャップも四角い奴がありましたので取付させていただきます。

お客様の声：（電話）わかりました、作業の進め方は任せますのでよろしくお願いします。

熊倉の声：（電話）畏まりました、またなにかあれば相談させてください。よろしくお願いします。

　■防水工事後の進捗報告■

熊倉の声：こんにちは、新東亜工業の熊倉です。
シーリング工事と防水工事が終わっていま検査してきました。きれいに仕上がってます。
あとは駐輪場のライン引きで完了となりますので引き続きよろしくおねがいします。

お客様の声：ありがとうございます、どんどんきれいになっていきますね。よろしくお願いしますね。

☞ポイント
※進行中のトラブルにも柔軟対応＆提案力
防水層の劣化を現場で発見 →「通気緩衝工法」を提案
工法変更のメリット・費用を丁寧に説明し納得を得る
工事進捗は適宜報告し、安心感を提供

【引渡し】

　■工事完了のご報告と今後のご案内■

熊倉の声：（電話）お世話になっております、新東亜工業の熊倉です。駐輪場のライン引きが終わって全部の工事が完了しました。

お客様の声：（電話）ありがとうございます、駐輪場も見ました！線がすごいきれいですね！

熊倉の声：（電話）ありがとうございます、これで今日完了となりますので完了報告書と残りの分の請求書を送らせていただきます。

お客様の声：（電話）わかりました！ありがとうございました。

熊倉の声：（電話）不具合だったり他の工事でもなんでもいいのでなにかありましたらご連絡ください。

☞ポイント
完了確認とアフターフォローの姿勢を明示
最後の駐輪場まで丁寧に仕上げて完了
完了報告書・請求書を速やかに案内
「何かあればすぐにご連絡を」と今後の対応も明記

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✨ まとめ：丁寧な対応と柔軟な提案で、安心の防水工事を実現

今回の3階建てマンションの屋上防水工事では、お問い合わせからメールでのやり取りを中心に、現地調査・見積・契約・施工・引き渡しまで、お客様の不安に寄り添いながら丁寧に対応させていただきました。
現地調査では、防水層の劣化状況や排水溝の錆など、プロの目線で細かく確認。
施工中も想定以上の劣化による膨れを的確に判断し、最適な工法への変更提案（通気緩衝工法）を迅速に行うことで、より長持ちする防水工事を実現しました。

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【工事金額・期間】